現場でミスコミュニケーションが発生する原因と対策について

 2020.08.07  ワークマネジメント オンライン

共同作業を円滑に進める、部下に仕事を任せる、プロジェクトの進捗を確認する。いずれのシーンにおいても「コミュニケーション」が重要であることは言うまでもありません。仕事における生産性や効率性はコミュニケーションの質によって大きく変化します。しかし我々は、日常のコミュニケーションの中で度々ミスを起こします。それは本当に些細なミスだったりするのですが、コミュニケーション全体に及ぼす影響は計り知れません。

本記事でお伝えするのは、仕事の現場でミスコミュニケーションが発生する原因と、その対策についてです。コミュニケーションの質が悪ければ仕事の生産性や効率性が下がるように、コミュニケーションの質が向上すれば大きなビジネス目標を達成するための強力な武器になります。

部下、同僚、上司、チーム、他部門、顧客、仕入れ先、仕事におけるコミュニケーションに悩んでいる方は、ぜひ参考にしてください。

miscommunication

ミスコミュニケーションとは何か?を今一度考える

前提として「コミュニケーションが失敗している」という状況はどのような場合を指すのかをご説明します。

そもそも「コミュニケーション(Communication)」という言葉の意味として、「自分の気持ちや意見を、言葉やメッセージを通じて相手に伝えること。あるいはその逆。」と理解している方が多いでしょう。日常的にコミュニケーションという言葉を用いる場合はそれでも構いませんが、ビジネス上のコミュニケーションの質を向上させたいという場合、その考え自体を少し変えなければなりません。

というのも、コミュニケーションとは本来「互いの気持ちや意見を伝達し合い、通じ合っていること。」を意味しています。つまり、相手との意思疎通が図れている状態をコミュニケーションと呼ぶのです。

皆さんはビジネスシーンにおいては、「話したはずのことがしっかりと伝わっていなかった」という経験があるでしょう。これこそまさに「コミュニケーションが失敗している」状態です。

「コミュニケーションはしっかりと取っているはずなのに、何で伝わらないのか?」と思うケースもあるかもしれませんが、それはコミュニケーションそのものが失敗していると言えるでしょう。このように、まずはコミュニケーションの見方を変えてみると、ミスコミュニケーションが発生する原因が少し見えてくるような気がしませんか?

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ミスコミュニケーションが発生する原因

まず、ミスコミュニケーションが発生する原因は話し手にあるか、聞き手にあるか、皆さんはどちらとお考えでしょうか。結論から言えば「どちらにも原因がある」ことがほとんどです。

人間は誰かと会話している際に無意識に行いがちな行動が3つあります。それが、「省略」「歪曲」そして「一般化」です。

伝えるべきことを「省略」してしまう

人間が自分の気持ちや意見を会話によって伝える際、脳は複雑な動きをしています。自分の気持ちや意見を表すのに的確な言葉を候補として連想し、取捨選択し、不要な情報は切り捨てて必要な情報だけを言葉として発しているのです。その際に、本来は伝えるべきことを「省略」してしまうことが少なくありません。例えば「あれ取って」「あそこ行こう」など指示語で会話をすることも「省略」です。

全く同じ思考回路をしている人間は二人といないため、本来伝えるべきことを「省略」してそれが的確に伝わるはずがありません。長年連れ添った夫婦でも伝わらないケースもあるため、ビジネスにおいて「省略」された言葉で全てを理解するのは不可能です。

事実を「歪曲」して話してしまう

「歪曲」というのは事実をねじ曲げて全く違う話をすることではなく、会話の中で話す内容を単純化するための行動であり、それによって意味が歪められてしまうことを指します。例えば「飲み会に誘われないから、嫌われている」という言葉。必ずしも飲み会に誘われないからと言って嫌われているとは限りません。もしかするとそこには何かしらの理由があるかもしれませんし、冷静に考えればなぜ2つのことがさも同じであるように語るのか不明瞭なことが多いのです。しかし、我々は仕事においてもその行動をごく自然に取ってしまいます。

人間は常に明確な答えを欲しがる生き物なので、その答えが容易に得られない時は自分自身で「歪曲」し、勝手に答えを導き出してしまう傾向にあることを理解する必要があります。

体験を「一般化」し例外を無くしてしまう

子供がおもちゃやゲームを親にねだっている際に、「友達はみんな持っているから」というセリフを耳にすることがあります。しかし詳しく尋ねてみると、その「みんな」とは多くとも2~5人程度で、必ずしもみんなが持っているわけではないケースが多いのです。これが体験の「一般化」です。

特定の体験が同じ種類の体験全体を代表してしまうような行動を自然と取ってしまうのです。例えばビジネス上で失敗を何度かした際に「なぜ自分ばかり」と悲観的になることが多いですが、当然のことながら「自分ばかり」ではありません。周囲もそれ相応に失敗していますし、たまたま失敗が続いただけです。

こうした3つの行動を我々は無意識に行いがちであり、そのため「コミュニケーションが失敗している状況」に陥り、コミュニケーションの質が一向に上がらない可能性が高いでしょう。

ミスコミュニケーションを発生させないための対策

ビジネス上のミスコミュニケーションを起こさないために大切なこと。本来ならば組織メンバー全員がコミュニケーションのプロフェッショナルとして、互いの認識を確認し合いながら会話を進めていくというのが理想です。しかし、それは現実的ではありませんし、何より人間の感性は人それぞれ違うので、必ずどこかでミスコミュニケーションが発生します。

では、対策として何を講じれば良いのか?それは「ミスコミュニケーションが起こらない仕組みを作ること」です。

みなさんは上司に「これやっといて」と仕事を任された際に、「いつまでに?どれくらい?」という疑問が生じてもそれを質問できず、やむなしに優先度を上げて仕上げたけれど全然急ぎではなかった、という経験がないでしょうか?もしくは上司が求めている以上のことを行い、大幅に時間がかかったなどもあるでしょう。残念なケースにおいては、ストレートに上司に確認したところ「自分で考えろ」と一喝された経験もあるかもしれません。

本来なら上司がコミュニケーションの意味をしっかりと理解し、自分の気持ちや意見を伝達するための方法を身につけるのが理想です。しかし、前述のように全ての人がコミュニケーションのプロフェッショナルではありませんので仕組みを作る必要があります。また、昨今のテレワーク環境下においては、仕組み作りは必須とも言えるでしょう。

プロジェクト管理ツールの「Asana」は、「誰が誰に何を依頼し?」「今誰が何をやっているのか?」「何をいつまでに終わらせるのか?」「何が完了しているのか?」「今日何をやって、来週何をやらなくてはいけないのか?」といった情報を全てシステム上で管理し、「ミスコミュニケーションを起こさないための仕組み」を導入できます。

Asana内のタスクにおいてチャット形式でログを残せるため「言った、言わない」のトラブルも防げます。ミスコミュケーションを防ぐために大切なのは「教育」ではなく「仕組み」です。どんな仕組みが必要かは組織によって異なりますが、Asanaは多くの企業にとってコミュニケーションの質を向上し、仕事の生産性や効率性を上げるための仕組みとして機能します。

現在、社内外のミスコミュニケーションにより仕事が思うように進まない、ビジネス目標が達成できていないという場合は、この機会にAsanaの導入をご検討ください。

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