仕事でチャットを活用する課題とは?

 2020.07.29  ワークマネジメント オンライン

過去、仕事におけるコミュニケーションの中心は会議に加えて、メールもしくは電話でした。スマートフォンが普及し、更にSNSが浸透したことで、これらのコミュニケーション環境は一変し、私生活においては今ではLINEなどのSNSを通じたチャットが、コミュニケーションが中心にあります。また、企業においてもSlackやTeams、Chatworkなどのチャットツールを利用する企業も一般化しつつあります。

伊藤忠テクノソリューションズの調査によると、チャットツールを導入して「1年以上3年未満」「3年以上」という企業が全体の70.9%を占めていると報告されています。そして、コミュニケーションの利用割合ではメールが55.4%を占め、チャットはわずか14.2%に留まっています。

出典:大手企業のビジネスチャットツールの利用状況調査

本記事では、業務でチャットを使う場合の課題を整理し、適切な運用に向けたヒントを提示していきます。

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なぜチャットは浸透しない?原因とメールを使い続ける理由

コミュニケーション手段としてチャットとメールを比較すると、メッセージにやり取りや情報交換に費やす時間が圧倒的に異なることに気づきます。チャットは相手にメッセージを送信するにあたり型式ばった内容を入力する必要がなく、メッセージの最初に「お疲れ様です」や「お世話になります」、最後に「よろしくお願いします」などの言葉を入れるのも不要です。口頭で会話する感覚でメッセージをやり取りできることから、非常にスピーディなコミュニケーションが実現できます。つまり、メールよりもコミュニケーションは圧倒的に素早くなるのがチャットを選ぶポイントです。

では、日本企業の多くはなぜメールを使い続けるのか?その理由は「安心感がある」ということなのかもしれません。ビジネスにてメールというコミュニケーション手段が登場してから既に20年以上が経過し、30~60代に至るまで全てのビジネスパーソンがメールに慣れ親しんできました。つまりは、同じ環境に身を置くことの安心感によって、新しいコミュニケーションツールであるチャットの利用を拒否してしまっているのです。日本企業は、このような新しいものへの導入に慎重な傾向が強いため、チャットの利用率もなかなか上がらないというのが現状になります。

ただし実際にチャットを使用している現場で感じ取られている問題も確かにあります。先にご紹介した調査データを参照しますと、チャットツール導入後の問題として「ツールを使いこなせない人がいる」と回答した人が最も多く、全体の44.5%にあたります。次いで「情報量が多く必要な情報を見落とす、見つけられない」という問題が多く、現状としてこれらの問題がチャットの利用率向上を阻んでいるものと考えられます。

「チャットツールの利用にあたって課題を感じているか?」という設問に対して、利用期間に関係なく「問題を感じている」と回答したのは全体の40%なので、多くの企業でなんらかの問題を抱えているということでしょう。

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チャットをコミュニケーションの中心に据える利点は?

企業内におけるチャットの利用率が高まれば、コミュニケーション効率や業務効率は向上します。しかしそのためにはまず、ビジネスパーソン自身がチャットをコミュニケーションの中心に据える利点を理解せねばなりません。

チャット最大の利点はやはり「スピーディなコミュニケーション」でしょう。多くの方がLINE等のコミュニケーションツールを利用しているので、いかにスピーディなメッセージのやり取りが可能かは実感しているはずです。また、会話形式でメッセージのやり取りが可能というのもポイントです。メールは「電話で用件を伝えるたびに切り、相手からのコールを待つ」というようなコミュニケーション手段なので、必然的に効率性は下がります。

「複数人でのコミュニケーションが効率的」というのもチャットの大きな利点でしょう。メールではCCやBCCに関係者のメールアドレスを入れることで情報を全体として共有しますが、チャットツールでは専用のグループを作成しそこにメッセージを送信するだけで自然と全体に共有されます。また、「誰に宛てたメッセージなのか?」はメンション機能によってはっきりさせられるので、情報が混乱することもありません。

更に、チャットツールならテキストメッセージによるやり取りから、音声通話やビデオ通話へ切り替えることができます。議論がヒートアップしたらその場で音声通話ないしはビデオ通話を開始して、より意思疎通が図れる形でコミュニケーションを展開できるでしょう。

いかがでしょうか?チャットツールならちょっとした返信でメッセージに対するリアクションが取れるのです。

 

チャット利用率を上げるための解決策

チャットツールをビジネスコミュニケーションの中心に据える利点は瞬間的な情報共有にあります。しかし現実として、「ツールを使いこなせない人がいる」「情報量が多く必要な情報を見落とす、見つけられない」等の理由からチャット利用率が向上しない問題があります。これを解決するための課題とは何でしょうか?

解決策1. 部門ごとにチャットキーパーソンを作る

「ツールを使いこなせない」という理由として、チャットツールのUI(ユーザインターフェース)が複雑だと考える人が多いようです。しかしよくよく考えると、メールアプリケーションとチャットツールのUIの複雑性に大きな差はありません。むしろ、日本人の大半がLINE等のツールを使いこなしていることを考慮すると、チャットツールの方が使いやすいことは確かです。つまりメールを利用しているユーザーが、チャットツールを使いこなせないわけがないのです。重要なのは、チャットツールの利用に消極的なユーザーにそれを伝え、利用を先導するキーパーソンの存在です。部門ごとのチャットキーパーソンを作り運用事務局と連携を図るだけでも利用率はなりアップします。

 

解決策2. 運用のルールとマニュアルを整える

今までメールで行ってきたコミュニケーションの「どこを、どのようにチャットに置き換えるのか?」を考え、ルールとマニュアルを整えることも大切です。チャットツールは誰でも利用できるものとして現場に丸投げするのではなく、トップダウンによってルールとマニュアルを整えることで一定の強制力と、使いやすさを産むことができます。

チャットを業務で使う課題

今までチャットの優位性などについてご紹介してきました。しかし、なんでもかんでもチャットに頼ろうとするのは危険であることも事実です。

以下はチャットを用いて仕事を行うことのデメリットになります。

チャットツールやメールの仕事におけるデメリット

  • 情報がどんどん流れて見落としてしまう
  • 自分に関係ないコミュニケーションが増える
  • 色々な会話にとにかく巻き込まれるので何が何だかわからなくなる
  • いちいち反応しないと、どんどん督促される
  • チャットで1日が終わって、仕事をした気になってしまう
  • 朝から晩までチャットが続き自由な時間がなくなってしまう

このようにチャットを利用するとコミュニケーション量はどんどん膨らみますが、その一方で生産性は低くなってしまうかもしれません。また、情報がどんどん流れてしまうため重要な仕事の内容を見過ごす可能性も高くなります。このようなことが発生すれば仕事の管理には不向きであることは間違いありません。つまり、チャットは瞬時に連絡を取りあう便利なツールでありながら仕事を管理するのは不向きであり、最悪の場合には仕事の邪魔をしてしまう可能性もあるのです。

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Asanaとチャットの位置付け

Asanaを活用すると誰が何をしているのか、そして、誰が何をいつまでにするべきかを把握できます。あらゆる作業がタスクやプロジェクトに関連づけられ、そのタスク内で関係者とコミュニケーションを行うことで完了までを加速します。また、最新のステータスや実行すべき仕事はダッシュボードやカレンダーをみれば一目瞭然なので、今やるべき仕事に集中することが可能になります。

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