従来、営業業務は個人のノウハウに依存しがちでしたが、ICTが著しく発展する近年では、ノウハウやデータを全社的に共有し、標準化を図ることが、売上の最大化に直結しています。そのために、まず求められるのが、営業活動の各フェーズを「見える化」することです。ここでは、企業の営業担当者に向けて、営業プロセスの見える化のメリットやポイントなどを解説します。
営業プロセスの見える化をするメリット
企業全体での営業力を底上げするためには、営業活動における各プロセスを、「見える化」することが重要です。
営業プロセスを見える化することで、下記のメリットを得られます。一つずつ見ていきましょう。
情報の共有につながる
営業業務の場合は、特に従業員それぞれが、独自のノウハウやナレッジを持っているものです。それによって、各営業担当者は営業成績を上げているわけですが、企業全体で営業力を強化するためには、そのノウハウを共有してもらうことが欠かせません。営業成績のよい従業員の、成約に至るまでのプロセスを細分化・見える化し、営業活動の各フェーズのノウハウを広く共有することにより、伸びしろのある従業員も新しい気付きを得られるでしょう。
新しく入った従業員を営業部に配属する企業は多いですが、その際の人材育成にも有効です。トラブルが発生した場合も、どのフェーズで、どのような問題が起こっているのか、といった現状と対策を把握しやすくなります。
また、営業プロセスを見える化することで、関係者全員が進行中の商談のフェーズや確度、優先順位を認識できるといえます。成約によって、他部署への社内発注が発生する場合も、よりスムーズに進められるでしょう。
改善の実施に役立つ
各プロセスを明確化することにより、「ムリ・ムラ・ムダ」が発生して、ボトルネックになっているところが見つけやすくなります。洗い出された課題に優先順位をつけ、一つずつ改善していくことで、営業活動全体の最適化ができると考えられます。
例えば、「値引きの可否や最終的な値引き率は、直属のマネージャーに決裁をあおぐ」ルールが、迅速な取引の妨げになっている場合、「〇〇％までなら、営業担当の裁量で値引き率を決めてよい」と、明確なルールを定めて共有すれば、成約までの流れをスピーディーに進められます。
細かい目標が設定できる
各フェーズで発生するタスクも、可視化・数値化することにより、営業担当者は各フェーズで追うべき数字を意識した行動を取りやすくなるでしょう。
「新規顧客リストの〇％分のアポイントを取る」「アポイントを取った見込み顧客の〇％に初回商談を行う」など、各フェーズの評価指標を定めてデータを収集すれば、ボトルネックになっている達成率低下のフェーズも、目に見えてわかります。
営業プロセスの見える化のポイント
続いて、営業プロセスを見える化するためのポイントを説明します。
現状の把握
まず営業担当者から、どのように営業活動を行っているかをヒアリングします。成約率・販売額が高い営業担当者はもちろんですが、その時点で営業成績が捗々しくない営業担当者からも、忘れずにヒアリングしましょう。
対面でヒアリングを行う場合、コール数やアポイント数、成約数などの基本的な情報は、あらかじめExcelなどで作ったヒアリングシートに入力してもらうと、あとで集計がスムーズです。
また、営業部門で発生しているムリ・ムラ・ムダのしわ寄せが、周囲に及ぶ可能性があるため、営業部門と連携のある部門からのヒアリングも欠かせません。営業部門だけではなく、周囲にもはっきりさせることで、企業全体としての最適化が実現されるでしょう。
プロセスの分解・整理
営業活動の各プロセスを分解・整理することも重要です。
業界や企業によっても異なりますが、例として「Salesforce」から一般にも広まった「The Model（ザ・モデル）」では、営業プロセスを「マーケティング」「インサイドセールス」「外勤営業」「カスタマーサクセス」の4段階（フェーズ）に分けた上で、各フェーズで達成するべき数字を明確化しています。
例えば、マーケティングのフェーズでは、獲得できた見込み客の数や獲得率を数値化します。その数字は、次のフェーズの母数になるため、「KPI （Key Performance Indicator＝重要業績評価指標」） 」をしっかりと追い、母数を減らさないよう注意しなければいけません。
また、「マーケティング～外勤営業」のフェーズでは、「認知拡大→ターゲット選定→リード獲得→リード育成→アポイント→商談→契約」と進めていくことが一般的です。営業プロセスを見える化するにあたり、「リード育成時において、受注確度を1～3段階で、CRMツールに入力する」などの共通ルールを設けると、標準化につながります。
図への落とし込み
一連の営業活動をフロー図に落とし込むことも有効です。明確化した営業活動の各プロセスを、フロー図で表現すれば、誰が見ても直感的に一連の流れをつかめるでしょう。
矢印や図形などを用いて、左から右へと営業活動の各フェーズを、順番に描くことが基本です。各フェーズで発生するタスクの解説については、フロー図が煩雑になるようであれば、別のファイルなどにまとめるとよいでしょう。
また、顧客のアクションによって、プロセスに分岐が発生する場合、それも併せて含めます。
営業プロセスの見える化に活用できるツール
営業プロセスの見える化には、ツールの活用が欠かせません。営業活動に携わる従業員すべてが、リアルタイムで情報にアクセスできる状態を作ることは、営業活動の最適化が実現するといえます。
Excel
すぐに始められる方法として挙げられるのが、Excelを活用することです。取引先の基本情報や「BANT（B：Budget＝予算、A：Authority＝決裁権、N：Needs＝ニーズ、T：Timeframe＝導入時期）」、活動履歴などをシートに入力することで、大きな費用を割くことなく、営業プロセスの見える化につなげられるでしょう。さまざまなテンプレートも用意されているため、導入ハードルが低いこともポイントです。
ただし、手作業で行うため、入力ミスや入力漏れが起こったり、関係者が各シートをダウンロードして、最新の情報が反映されなかったりするおそれがあります。
SFA
Excelも優れたツールですが、営業プロセスの見える化を行う上では、専用の「SFAツール（Sales Force Automation＝営業支援システム）」を導入することがおすすめです。
SFAツールで、顧客情報や営業活動の履歴を一元管理することで、得られたデータを活用しながら、関係者全員がリアルタイムの情報をもとに、安定した顧客対応を行えるでしょう。効率化はもちろん、営業活動の属人性を排除して標準化を進め、データに基づく戦略的な営業活動を実現できます。
ただし、全員が使いこなせるためには、マニュアルの整備や研修を実施する必要があります。これを怠ってしまうと、せっかくSFAツールを導入したのにあまり活用されなかった、と残念な結果になりかねません。しっかりと導入期間を設け、SFAツールを導入するメリットや目的なども共有しましょう。
まとめ
営業プロセスの見える化を行うことで、属人化の防止やチームプレーの促進、作業効率の向上などを導きます。各フェーズで発生するタスクとKPIを明確化すれば、ボトルネックがあるところを見つけやすくなるでしょう。
ただし、営業プロセスの見える化を実現するためには、関連データの一元管理も行わなければいけません。Excelも役に立ちますが、入力漏れなどのミスや、従業員が更新する前のファイルを使い続ける、などの問題が起こる可能性があります。
営業活動の最適化・効率化を目指すなら、SFAツール（営業支援システム）を導入することをおすすめします。例えば、「Asana」なら誰もが使いやすい仕様になっていて、顧客情報や活動履歴などのデータの、スムーズな一元管理が可能です。ワークフロー図も、Asanaで簡単に作成できるので、試してみてください。
